河东农商银行“四个聚焦”扎实推进厅堂转型

　　近年来，山东河东农商银行深入贯彻落实山东省联社“123456”整体工作思路，持续推进经营网点转型发展，该行聚焦厅堂营销转型。通过四项举措，进一步促进转型发展提质增效。

　　聚焦三岗联动。所谓“三岗联动”即运营主管、大堂经理、综合柜员三个岗位之间的互动。运营主管是三岗之间的核心以及管理者，由运营主管发起成立“三岗联动群”，在群里及时发送“新”业务、“复杂”业务操作提示；大堂经理详细了解识别客户的业务、客户提供资料情况，充分做好预处理、分流到相应的窗口和机具设备办理，遇到特殊情况及时转介到运营主管，当大堂经理缺位时，运营主管或综合柜员要及时补位；综合柜员快速复核凭证，一次性完成业务处理。

　　聚焦客户体验。一是支行建立“三岗联动群”。通过时动态、日更新、周总结、月反思等举措将“新”业务、“复杂”业务通过现场问答、操作提示等方式进行全员测试，进一步提升厅堂员工的业务处理能力。二是建立业务预处理机制。要求大堂经理对客户第一时间做好业务预处理，通过业务类型、个人、对公、大额等情况合理分流到相应的窗口和机具设备办理，避免出现客户满堂跑、满厅转等情况。三是强化三岗履职监督。按周多角度综合考核评分，实现三岗无缝衔接，减少客户等候、避免出现返回流程重新办理业务现象，大幅提高办公效率。

　　聚焦标杆引领。一是树立网点优秀标杆。通过开展最美厅堂评选活动等方式对辖内营业网点进行综合评价排名，对排名前列的全行通报表扬并对优秀做法全行推广。二是按业务水平、服务质效等多个评价标准将柜面人员划分为五个等级并将等级管理与收入挂钩，通过评星定级，让高级别的柜员有“荣光”，低级别的员工有“压力”，充分调动全员争先意识，形成比学赶超氛围。三是组织网点坚持每月推选“服务明星”，定期在微信群中分享服务心得，在支行层面学习推广，增强标杆自豪感、荣誉感，施予后进紧迫感、责任感。

　　聚焦氛围打造。一是建立厅堂活动机制，该行通过各个传统节假日、节气等有利时机，组织开展丰富多彩的厅堂营销活动，对进入厅堂的客户适时推介该行产品，提高客户黏性。二是每周定期制作业务海报，将现有业务利用图片形式通过微信朋友圈、微信群进行推广，营造浓厚的线上营销氛围。三是加快内训师队伍建设，组织优秀员工开展内训师专项培训，对落后网点进行专项辅导，推广优秀的营销服务经验。